Интернет-магазин «Bookovka» +380980543003;+38(044)333-6783;+38(099)109-3003;+38(073)053-3003 online@bookovka.com.ua
Киев ул.Тампере, 5
#147102
147102

Скарга - це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

Автор: Клаус Меллер, Джанелл Барлоу

Язык: Украинский

Издательство: Наш формат

10 Товары

Наличие: На складе

Посмотреть все характеристики ↓
Книжка «Скарга — це подарунок» пропонує ефективну стратегію, яка допоможе повернути довіру клієнтів і забезпечувати чудовий рівень сервісу, що задовольнятиме по... далее->

Больше информации

204 грн.

Почему такая цена?

- +

Аннотация

Книжка «Скарга — це подарунок» пропонує ефективну стратегію, яка допоможе повернути довіру клієнтів і забезпечувати чудовий рівень сервісу, що задовольнятиме потреби споживачів і збільшуватиме прибутки компанії. Тематика Бізнес, робота з клієнтами, сервіс, сфера обслуговування. Про книжку Вас критикують. Ваші дії а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними. Для кого книжка Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті. Чому ця книжка Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес. Про авторів Джанель Барлоу — докторка наук, викладачка Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікована ораторка, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президентка американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI). Клаус Мьоллер — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Møller Consulting. Автор кількох бестселерів із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти. Відгуки про книжку "Барлоу та Мьоллер пояснюють, чому скаржник може виявитися найціннішим активом компанії. Вони чітко показують нам, як повернути клієнтів, розширити бізнес й одержати позитивні відгуки. Прочитайте цю книжку, якщо успіх у бізнесі важливий для вас". Рон Кауфман, письменник, засновник компанії UP! Your Service "Автори книжки взялися за складне питання. Однак їм удалося показати, як витягти з нього користь не лише для бізнесу, а й для особистого життя. Я більше не сприйматиму скаргу як руйнівну силу". Расс Волкманн, редактор Integral Leadership Review "Книжка чудово пояснює, як компанія може забезпечити високоякісний сервіс, працюючи зі скаргами й поліпшуючи стосунки зі споживачами, що зрештою призводить до зростання прибутків і задоволеності клієнтів". Том Рей, генеральний директор British Telecom Цитати "Коли клієнт незадоволений якістю товарів чи наданих послуг, він має два шляхи заявити про це чи розвернутися й піти геть. Обравши другий варіант, він не дає компанії жодного шансу перемінити його гнів на ласку. Натомість, скаржачись, клієнт продовжує спілкуватися з нами й дає змогу знову зацікавити його". "Працівники обов’язково мають знати, як поводитись у критичних випадках. Перед загрозою можливого нападу ми від природи схильні або атакувати, або відступати. Жоден із цих варіантів не годиться для бізнесу". "Коли ви сприйматимете скарги як подарунок, ви сміливіше читатимете, що про вас пишуть. На нашу скромну думку, інтернет надто великий, щоб його ігнорувати. Ми пропонуємо три поняття, які буде легко запам’ятати, якщо ви користуватиметеся поширеним скороченням мос М — це моніторинг, О — обман, а С — спрямування. Скажіть «так» моніторингу й спрямуванню та «ні» обману".

ФИО Автора Клаус Меллер, Джанелл Барлоу
Язык Украинский
Кол-во страниц 280
Издательство Наш формат
ISBN 978-617-7513-81-9
Переплет Твердый
Формат печатный 140x210
Вес 420
Бумага Офсетная
Иллюстрации нет
Написать отзыв
Скарга - це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

Скарга - це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

Мой отзыв

Товары из этой категории:

  • Думай медленно...Решай быстро

    Наши действия и поступки определены

    Наши действия и поступки определены нашими мыслями. Но всегда ли мы контролируем наше мышление? Нобелевский лауреат Даниэль Канеман объясняет, почему мы подчас совершаем нерациональные поступки и как мы принимаем неверные решения... 

    375 грн.
    Код предмета:100477 В наличии
  • Думай медленно...Решай быстро (Суперобложка)

    Наши действия и поступки определены

    Наши действия и поступки определены нашими мыслями. Но всегда ли мы контролируем наше мышление? Нобелевский лауреат Даниэль Канеман объясняет, почему мы подчас совершаем нерациональные поступки и как мы принимаем неверные решения... 

    523 грн.
    Код предмета:100485 На складе издательства
  • История You Tube
    546 грн. 12%скидка 480 грн.
    История You Tube

    В этой книге ты откроешь целый мир.

    В этой книге ты откроешь целый мир. Мир, созданный двумя неуклюжими парнями, которые рассказывают о своей жизни всему интернету. Ну, то есть, нами. Нас зовут Д...

    480 грн. 546 грн. 12%скидка
    Сниженная цена!
    Код предмета:100496 В наличии
  • Как заработать на кризисе
    171 грн. 12%скидка 150 грн.
    Как заработать на кризисе

    Кризис выбивает вас из колеи? Не

    Кризис выбивает вас из колеи? Не дайте стрессу и хаосу захватить власть. Ведь кризис - это испытание на прочность. В нашей стране, при неопределенной и нестабил...

    150 грн. 171 грн. 12%скидка
    Сниженная цена!
    Код предмета:100498 В наличии
  • Я всегда знаю, что сказать

    Книга, которую вы держите в руках,

    Книга, которую вы держите в руках, объединяет в себе то множество научных подходов, которые существуют в современном мире переговоров. В основе книги лежит сил...

    435 грн.
    Код предмета:100500 В наличии
  • Действуй как лидер

    Эрминия Ибарра создала ценную и

    Эрминия Ибарра создала ценную и успешную модель, которая поможет прогрессивно мыслящим руководителям продолжить путь к вершинам управления. На основе принципа «...

    342 грн.
    Код предмета:100502 В наличии
  • Тренинг по нейромаркетингу

    Эта книга о том, как исследования

    Эта книга о том, как исследования мозга помогают привлечь внимание покупателя и увеличить продажи. Авторы предлагают эффективные техники создания запоминающихся...

    396 грн.
    Код предмета:100503 На складе издательства
  • Думай как миллионер. 17 уроков состоятельности для

    Мировая сенсация! Книга, издаваемая

    Мировая сенсация! Книга, издаваемая в 33 странах! Ты узнаешь, о чем думают, что чувствуют и как поступают самые богатые люди планеты, а главное - что мешает теб...

    475 грн.
    Код предмета:100508 На складе
  • Психология согласия

    Если и существует на свете книга,

    Если и существует на свете книга, которая может стать причиной экстраординарного рывка в карьере и бизнесе, вы держите ее в руках. Автор "Психологии согласия", ...

    283 грн.
    Код предмета:100551 В наличии
  • НЕТ. Лучшая стратегия ведения переговоров.

    Если всякий раз, когда ваш партнер

    Если всякий раз, когда ваш партнер по бизнесу, угрожая разрывом отношений, вынуждает вас предоставлять ему скидку" вы боитесь потерять клиента и думаете о том, ...

    508 грн.
    Код предмета:100554 В наличии
  • Сначала скажите НЕТ". Секреты профессиональных

    Если ваш клиент, угрожая разрывом

    Если ваш клиент, угрожая разрывом отношений, вынуждает вас предоставить ему очередную скидку, а вы боитесь отказать и потерять его, то у Джима Кэмпа есть для ва...

    585 грн.
    Код предмета:100555 В наличии
  • Как стать богатым Дональд Трамп

    В своей книге риелтор-миллиардер,

    В своей книге риелтор-миллиардер, автор многих бестселлеров, телеведущий и кандидат в президенты США Дональд Трамп открывает секреты своего успеха. Он поведает ...

    324 грн.
    Код предмета:100559 На складе издательства
  • Копирайтинг. Как не съесть собаку. Создаем тексты,

    Эта книга - набор методик, приемов и

    Эта книга - набор методик, приемов и секретов по написанию продающих текстов (текстов для сайтов, полиграфии, коммерческих предложений и других рекламных целей)...

    289 грн.
    Код предмета:100580 В наличии
  • Scrum. Навчись робити вдвічі більше за менший час

    Методика Scrum — решение, найденное

    Методика Scrum — решение, найденное Джеффом Сазерлендом, чтобы преодолеть классические недостатки управления проектами: отсутствие слаженной работы внутри коман...

    139 грн.
    Код предмета:100591 В наличии
  • Нейромаркетинг. Визуализация эмоций.

    Книга помогает постичь тайны

    Книга помогает постичь тайны поведения потребителей и побудить к совершению покупки, используя для этого методики традиционного маркетинга, дополненные результа...

    190 грн.
    Код предмета:100592 В наличии
  • 7 навыков высокоэффективных людей (интегральная

    Во-первых, эта книга излагает

    Во-первых, эта книга излагает системный подход к определению жизненных целей, приоритетов человека. Эти цели у всех разные, но книга помогает понять себя и четк...

    297 грн.
    Код предмета:100593 В наличии
  • Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks

    О том, что компания должна

    О том, что компания должна рассматривать и своих сотрудников, и своих клиентов прежде всего как людей, тогда все остальное придет само собой. Если руководитель ...

    242 грн.
    Код предмета:100594 В наличии
  • Генри Форд. Моя жизнь, мои достижения (твердый

    Перед вами книга, выдержавшая более

    Перед вами книга, выдержавшая более ста изданий по всему миру. Ее принято считать биографией Генри Форда, но это, скорее, биография его дела...

    206 грн.
    Код предмета:101843 В наличии
  • 7 навыков высокоэффективных людей (твердый переплет).

    Во-первых, эта книга излагает

    Во-первых, эта книга излагает системный подход к определению жизненных целей, приоритетов человека. Эти цели у всех разные, но книга помогает понять себя и четк...

    307 грн.
    Код предмета:101850 В наличии
  • 50 советов по рекрутингу

    В своей новой книге Светлана Иванова

    В своей новой книге Светлана Иванова сформулировала наиболее важные советы HR-менеджеру, которые помогут правильно действовать при найме специалистов любого уро...

    304 грн.
    Код предмета:100614 В наличии
  • 9 техник сторителлинга

    Организационный сторителлинг -

    Организационный сторителлинг - мощный инструмент руководства и изменения стиля менеджмента. Он усиливает ваше влияние как лидера. Знание того, какую историю рас...

    324 грн.
    Код предмета:100623 На складе
  • Alibaba. Дім, який збудував Джек Ма

    Захоплива історія про те, як учитель

    Захоплива історія про те, як учитель побудував одну з наи?дорожчих у світі компаніи? — суперника Walmart та Amazon — і назавжди змінив обличчя світовоі? економі...

    294 грн.
    Код предмета:100624 В наличии
  • MBA в кармане: Практическое руководство по развитию

    "MBA в кармане" - это практическое

    "MBA в кармане" - это практическое руководство по ключевым навыкам управления, от которых зависит как коммерческий, так и личный успех. Книга состоит из трех ча...

    377 грн.
    Код предмета:100649 На складе издательства
  • MBA за 10 дней: Самое важное из программ ведущих

    В этой книге вы найдете

    В этой книге вы найдете квинтэссенцию знаний, необходимых руководителям и менеджерам для эффективного управления бизнесом. Это книга для тех, кто ценит свое вре...

    482 грн.
    Код предмета:100650 В наличии
  • Private labels. Новые конкуренты традиционных брендов

    О товарах под собственными марками,

    О товарах под собственными марками, которые в современном мире мало чем уступают торговым маркам производителей. О том, как розничные магазины выстраивают страт...

    383 грн.
    Код предмета:100659 На складе
  • RFID: 1 технология – 1000 решений: Практические

    Книга "RFID. 1 технология - 1000

    Книга "RFID. 1 технология - 1000 решений" ценна в первую очередь своей прикладной направленностью. В ней собран огромный опыт применения RFID для решения самых ...

    311 грн.
    Код предмета:100661 На складе
  • Sony. Сделано в Японии

    О жизни и работе великих японцев от

    О жизни и работе великих японцев от имени не менее великого представителя своей нации Акио Мариты. Сплетения судеб выдающихся изобретателей и предпринимателей, ...

    293 грн.
    Код предмета:100664 На складе
  • TED TALKS. Слова меняют мир. Первое официальное

    Вы держите в руках новое руководство

    Вы держите в руках новое руководство по действительно эффективному общению. Каждый, кто сталкивается с необходимостью доносить до окружающих свои идеи, участвов...

    306 грн.
    Код предмета:100667 В наличии
  • Актерское мастерство. Американская школа

    В настоящем издании впервые

    В настоящем издании впервые представлен полный обзор и анализ основных методик, разработанных для американских актеров за последние 60 лет...

    365 грн.
    Код предмета:100677 В наличии
  • Алгоритм успешного общения при подборе персонала.

    Залог успеха при подборе персонала -

    Залог успеха при подборе персонала - правильно выстроенная коммуникация на всех этапах. Автор предлагает четкий алгоритм общения при подборе сотрудников: как со...

    337 грн.
    Код предмета:100678 В наличии
Вперед Назад
Перечень